O setor das telecomunicações em Portugal entrou numa fase de maior pressão reputacional. Em 2025, o número de reclamações ultrapassou as 14 mil ocorrências, num salto expressivo face ao ano anterior. Mais do que um aumento estatístico, este número revela uma mudança importante no comportamento do consumidor e na forma como as operadoras são avaliadas.
Durante muito tempo, o setor apoiou a sua competitividade em preço, cobertura e tecnologia. Hoje, isso já não chega. A experiência do cliente, a transparência e a confiança passaram a ter um peso muito maior, num mercado onde a reputação se constrói — e desgasta — cada vez mais depressa.
Low-cost cresce, mas nem sempre acompanha a exigência
Segundo o Barómetro das telecomnicações em Portugal, um dos dados mais marcantes está na forte subida das reclamações no segmento low-cost, impulsionada sobretudo pela Digi Portugal. O fenómeno parece refletir um problema recorrente em fases de crescimento rápido: a procura acelera, mas a capacidade operacional nem sempre acompanha ao mesmo ritmo.
Ao mesmo tempo, o estudo mostra que preço baixo não implica necessariamente má experiência. Marcas como WOO, UZO e Amigo surgem como exemplos de que é possível combinar posicionamento competitivo com níveis elevados de satisfação.
Este contraste ajuda a perceber melhor o desafio atual: não basta captar clientes. É preciso conseguir sustentá-los com qualidade de serviço, clareza e capacidade de resposta.
Atendimento, cobranças e falhas de serviço no centro da frustração
As principais causas de insatisfação concentram-se em três áreas muito concretas: atendimento ao cliente, cobranças e falhas de serviço. Isto mostra que o problema não está apenas na infraestrutura técnica. Está também na relação entre operadora e consumidor, sobretudo quando surgem erros, dúvidas ou conflitos.
No segmento móvel, a questão da privacidade e segurança de dados ganha ainda mais relevância. Este ponto é particularmente importante porque reflete uma mudança estrutural: o telemóvel deixou de ser visto apenas como ferramenta de comunicação. Passou a ser um ativo crítico, concentrando identidade digital, acesso a serviços, pagamentos e informação sensível.
A era Techco já começou
O relatório aponta para uma transformação mais profunda no setor. O futuro das operadoras passa por deixarem de ser vistas apenas como telcos tradicionais e começarem a posicionar-se como techcos, com foco em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos.
Esta transição não é apenas semântica. Exige investimento real em novas capacidades, melhor proteção de dados, uso mais inteligente da IA no apoio ao cliente e uma cultura de melhoria contínua baseada na escuta do consumidor.
Num mercado cada vez mais digital, a competitividade não depende só da rede. Depende também da capacidade de construir relações de confiança.
Reputação pode valer mais do que o preço
O dado mais relevante talvez seja este: muitos consumidores mantêm uma perceção negativa da marca mesmo depois de o problema ser resolvido. Isto significa que o impacto reputacional de uma má experiência vai além da queixa em si. Fica na memória, influencia escolhas futuras e pode afetar diretamente o valor da marca.
Para o setor das telecomunicações, a mensagem é clara. Em 2026, crescer não será apenas ganhar quota de mercado. Será conseguir provar, todos os dias, que tecnologia, serviço e confiança conseguem andar juntos.