No segundo trimestre de 2025, a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) recebeu 36 reclamações contra serviços digitais em Portugal: um crescimento impressionante de 177% face ao mesmo período de 2024. Este aumento significativo está diretamente ligado às denúncias de conteúdos ilegais, que se tornaram um dos principais motores das queixas.
Principais motivações das reclamações
As queixas dizem respeito, sobretudo, a:
- Suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos alegadamente em violação da lei ou dos termos de serviço: responsável por cerca de 40% das 19 queixas analisadas neste trimestre.
- Denúncias de conteúdos ilegais, que representaram 17% das reclamações: uma subida significativa face ao trimestre homólogo.
- Questões relacionadas com identidade e segurança dos utilizadores e o próprio tratamento das reclamações, também surgem como áreas de toque sensível.
Plataformas mais alvo das críticas
As plataformas digitais de grandes dimensões concentraram a maioria das queixas: 24, ou 67% do total.
Em destaque:
- Facebook (Meta): responsável por 15 reclamações, equivalendo a 39% do total.
- Outras plataformas mencionadas incluem TikTok e Instagram (8% cada) e ainda YouTube, Google e Reddit (5% cada).
O papel das plataformas e do regulador
A ANACOM sublinha que os prestadores de serviços intermediários de alojamento virtual têm a obrigação de oferecer exposição de motivos clara e específica sempre que apliquem restrições. Isso inclui informações sobre o tipo de ação (remoção, desativação, restringir visibilidade), as razões legais ou contratuais, e possíveis formas de recurso para os utilizadores.
Entre abril e junho, foram registadas duas reclamações contra a Cloudflare, cujo representante legal está em Portugal. Estas foram encaminhadas pelos Coordenadores de Serviços Digitais da Finlândia e da Lituânia. Em paralelo, outros cinco casos foram transmitidos ao Coordenador da Irlanda, relativos a potenciais infrações do Regulamento dos Serviços Digitais por plataformas sediadas naquele país.
O Regulamento dos Serviços Digitais (DSA) em ação
Portugal atua como autoridade coordenadora nacional, exercendo supervisão com base no Regulamento (UE) 2022/2065, que entrou em vigor a 17 de fevereiro de 2024. Este regulamento estabelece regras harmonizadas para criar um ambiente digital mais seguro, previsível e fiável para todos os utilizadores.
O aumento expressivo das queixas contra serviços digitais revela uma mudança no comportamento dos utilizadores: há maior exigência por transparência, segurança e justiça.
É fundamental:
- Reforçar os mecanismos de explicação e recurso nas plataformas.
- Garantir compliance com o DSA, incluindo acesso fácil a contacto com os utilizadores.
- Cultivar confiança e credibilidade, ingredientes-chave para uma relação sustentável com utilizadores, parceiros e clientes.
- Este é o momento de agir: moldar o futuro digital com responsabilidade, clareza e resiliência.
Fonte: Jornal de Negócios