O setor da logística de última milha em Portugal está sob pressão crescente. As reclamações no segmento do correio expresso e entregas last mile mais do que duplicaram em 2025 e continuaram a acelerar no arranque de 2026. O retrato é claro: o crescimento do comércio eletrónico está a expor fragilidades operacionais que o setor já não consegue esconder.
O problema já não é pontual
Segundo o mais recente barómetro da Consumers Trust Labs, foram registadas 3.678 reclamações em 2025, um aumento de 102,87% face ao ano anterior. No primeiro trimestre de 2026, a tendência agravou-se, com uma subida homóloga de 107,69%.
O dado mais revelador surge em dezembro. Só esse mês concentrou 45,89% das reclamações anuais, com um crescimento de 458,94% face ao mesmo período do ano anterior. O pico sazonal do e-commerce voltou a testar os limites da infraestrutura logística e o resultado foi um colapso visível na experiência do consumidor.
O problema já não está apenas na capacidade de entrega. Está na incapacidade de escalar com previsibilidade.
Falhas operacionais estão a destruir confiança
A maioria das queixas, cerca de 77%, está relacionada com falhas de entrega, atrasos e ruturas no processo logístico. Em muitos casos, o maior fator de frustração nem é o atraso em si, mas a ausência de informação clara sobre o estado da encomenda.
É aqui que a logística deixa de ser apenas uma operação e passa a ser uma experiência digital. Para o consumidor, uma entrega não é apenas transporte: é visibilidade, previsibilidade e confiança.
Num mercado cada vez mais moldado por conveniência e imediatismo, a falta de transparência tornou-se tão penalizadora quanto a falha operacional.
A reputação digital passou a fazer parte da cadeia logística
O estudo mostra também que a entrega já não é apenas uma questão de eficiência física. É um ativo reputacional.
Num ecossistema em que a decisão de compra depende cada vez mais da confiança digital, a experiência de entrega tornou-se extensão direta da marca. Quando a última milha falha, não falha apenas o operador logístico. Falha toda a promessa comercial.
É por isso que empresas com melhor integração tecnológica, comunicação mais clara e maior capacidade de resposta estão a destacar-se. O caso da ViaDireta, com uma taxa de solução de 99,5%, mostra que a diferença competitiva já não está apenas no preço, mas na confiança operacional.
O futuro da logística será tecnológico ou será frágil
O barómetro deixa uma conclusão difícil de ignorar: o modelo de last mile assente em baixo custo e escala agressiva está a atingir o seu limite.
A próxima fase da logística passa por operações mais resilientes, sistemas mais integrados, melhor visibilidade de dados e comunicação mais transparente com o consumidor.
No last mile, a eficiência já não chega. O que está em jogo agora é confiança.